PORTÉE DU POSTE :

L’objectif du poste de représentant du Service à la clientèle est d’agir comme premier et simple point de contact pour les demandes des clients et concessionnaires reliées aux gammes de produits automobiles et non automobiles pour les comptes au détail et de location, dans la mesure du possible. Le titulaire du poste doit offrir un service à la clientèle courtois en fournissant des renseignements clairs et précis, offrir un service rapide et professionnel en répondant aux demandes des clients internes et externes à l’aide d’une approche axée sur le client.  Renforcer l’entreprise et sa philosophie afin d’assurer une rétention de la clientèle et dépasser les attentes.

RESPONSABILITÉS FONCTIONNELLES PRINCIPALES

  • Fournir la première réponse aux clients et concessionnaires.  Assurer la résolution au premier appel en répondant rapidement aux appels et la confidentialité en vérifiant et mettant à jour tous les renseignements en dossier. Poser des questions d’admissibilité et écouter activement le client afin d’évaluer avec exactitude la situation et offrir un service rapide au nom de l’entreprise.    
  • Fournir le service à la clientèle aux clients et concessionnaires en répondant aux questions sur les soldes, échéances et options de paiement, vérifier et mettre à jour les renseignements sur les clients, en effectuant les changements de noms, adresse, dates de paiement, prolongations de contrat afin de respecter les normes du service à la clientèle.
  • Diriger les appels des clients en les transférant aux services appropriés afin d’assurer que le client reçoive la solution appropriée.         
  • Gérer la correspondance avec les clients et concessionnaires en mettant à jour les renseignements dans le système, faisant le suivi des requêtes et envoyant l’information pertinente afin de surpasser les attentes des clients.            
  • Faire des arrangements de paiements avec les clients en déterminant la date, montant, catégorie et gestion de cas appropriés.              
  • S’assurer qu’aucune atteinte à la vie privée ne survienne au moyen d’une vérification appropriée des clients ainsi qu’un traitement en toute sécurité de tous les renseignements sur les clients.  
  • S’assurer de la conformité de la gestion des dossiers pour tous les renseignements sur les clients.          
  • Exactitude et protection des renseignements sur les clients pour contrer l’atteinte à la vie privée.
  • Observer la Loi Sarbanes-Oxley (SOX) en ce qui concerne les contrôles internes HCFI dans vos fonctions quotidiennes. La conformité aux aspects suivants inclurait, mais sans s’y limiter :
    • Code d’éthique/conduite professionnelle
    • Politiques et procédures d’affaires et opérationnelles
    • Contrôles généraux et d’application TI (IT)

PROFIL DU POSTE ET QUALIFICATIONS

  • Éducation postsecondaire complétée requise.
  • Minimum d’une année d’expérience en service à la clientèle de première ligne en interaction avec le public dans un environnement de service à la clientèle entrant/centre de contact.
  • Bonnes aptitudes analytiques, prise de décision, influence et négociation et bonnes aptitudes de planification et organisationnelles, multiplicité des tâches.
  • Aptitudes interpersonnelles, de communication (écrite et verbale), résolution de problèmes et écoute supérieures à la moyenne démontrées.
  • Capacité de travailler de façon efficace et professionnelle dans un environnement dynamique en constante évolution ainsi que motivé.
  • Service à la clientèle exceptionnel et attitude pour l’amélioration continue sont essentiels.
  • Capacité de travailler de façon autonome ainsi qu’en équipe.
  • Bonnes aptitudes interpersonnelles, habilité d’établir des relations de travail collaboratives avec les affiliés internes et externes.
  • Excellentes compétences en informatique et saisie sur le clavier requises (Microsoft Word et Excel requis.  Connaissance du système CASS un atout).
  • Bilinguisme (anglais/français) est requis.

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